根據Gartner公司的研究報告顯示，到2020年，連網設備的數量将增長至204億台。物聯網（IoT）已經開始出現，它為改善現場服務開辟了一個(gè)新的可(kě)能性世界——從Amazon Echo等家庭助理到配備智能傳感器(qì)的先進機器(qì)，這些智能傳感器(qì)支持的企業(yè)甚至無法承受30秒的停機時間。
試想一下(xià)，如(rú)果服務工程師(shī)能夠在服務需求發生之前對其進行預測——問(wèn)題就可(kě)以在出現之前得到解決。例如(rú)，負責管理您辦公室空調的現場服務人員之所以能夠在炎熱夏季保證其正常運行，是因為他們能夠在故障發生前确定維護需求。
物聯網通(tōng)過使組織能夠提供更快、更高效、更精确和(hé)更主動(dòng)的服務，迅速實現這些可(kě)能性，進而改善了客戶關(guān)系。事實上，物聯網正在推動(dòng)現場服務新時代的變革，在這個(gè)時代裡，客戶體驗正在成為最終的戰略差異化因素。
在降低成本的同時提高效率
一旦任何常規的、日常的技術(shù)——從烤面包機到安全攝像頭再到暖通(tōng)空調——被賦予網絡連接能力，它就可(kě)以實現物聯網，并允許機器(qì)和(hé)設備向現場服務運營商(shāng)和(hé)工程師(shī)傳遞實時見解。根據全球商(shāng)業(yè)研究(WBR)調查報告顯示，81%的行業(yè)領導者認為，這是現場服務業(yè)的未來。物聯網将使組織能夠在沒有人為幹擾的情況下(xià)自動(dòng)調度，并在收到問(wèn)題提醒後，技術(shù)人員會立即到達現場。而工程師(shī)和(hé)技術(shù)人員本身配備移動(dòng)和(hé)/或平闆電腦——也許在不遠(yuǎn)的将來甚至配備智能眼鏡等可(kě)穿戴設備，可(kě)以随時訪問(wèn)服務曆史和(hé)以前現場訪問(wèn)的其他信息，從而大大改善維護和(hé)故障預防。
物聯網技術(shù)正是通(tōng)過這種方式向預測性維護模型開放現場服務，這些模型不僅可(kě)以改善客戶關(guān)系和(hé)體驗，而且還可(kě)以節省組織的時間和(hé)金錢。在問(wèn)題出現之前先進行診斷然後加以解決的能力對于實現這些節省至關(guān)重要，因為第二次(以及第三和(hé)第四次)服務請求越少(shǎo)，組織節約的資(zī)金就越多。
讓我們再次以辦公室暖通(tōng)空調系統為例。在天氣變化莫測情況下(xià)，物聯網傳感器(qì)首先可(kě)以根據氣候趨勢和(hé)其他數據自動(dòng)調節溫度，從而降低系統對突然寒冷(lěng)或炎熱天氣做出反應的壓力，并消除了技術(shù)人員手動(dòng)調節溫度的需要。除了這些智能控制之外，傳感器(qì)還有助于降低被動(dòng)維護的成本。（來源物聯之家網）連網設備将能夠使用實時的預測分析來确定需要哪些服務以及何時需要。在支持物聯網的暖通(tōng)空調系統中(zhōng)，将跟蹤服務曆史記錄，這意味着可(kě)以自動(dòng)分析服務趨勢，以預測何時應進行檢查。此外，持續監測會在潛在故障發生前将其識别出來，其結果是，系統會在崩潰發生前安排修複，并提供所需維護的準确細節——增加了需要修複問(wèn)題的可(kě)能性，從而減少(shǎo)了額外服務和(hé)技術(shù)人員需求。
端到端價值
物聯網促進的不僅僅是改善（或徹底啟用）預測性維護模型。連接是現場服務的核心，而物聯網的真正價值在于該技術(shù)能夠實現端到端的自動(dòng)化連接。
它從連網設備的監測能力開始，并在發現問(wèn)題時進行報告。然而，除了簡單地識别問(wèn)題之外，下(xià)一步是準确診斷出故障(或即将發生的故障)是什麼。預測分析和(hé)機器(qì)學習自适應分析可(kě)以在這裡發揮作用，其最終目标是确定識别出的問(wèn)題是否可(kě)以遠(yuǎn)程診斷和(hé)/或修複，或者是否需要呼叫客戶服務。
再下(xià)一步是訂購修複所需的部件，這也是一個(gè)我們可(kě)以預見的流程，而且在未來會越來越自動(dòng)化。派遣現場技術(shù)人員也是如(rú)此，事實上，這将是最好的現場技術(shù)人員——例如(rú)，最接近客戶現場并具有解決問(wèn)題的必要技能的技術(shù)人員。（來自iothome）在現場，技術(shù)人員将能夠使用他們的移動(dòng)設備來訪問(wèn)和(hé)檢索最适合的信息，以完成維修任務。最後，可(kě)以通(tōng)過自動(dòng)化來完成工單的收尾工作——從付款和(hé)保修到客戶調查和(hé)案例解決文(wén)檔等。
改變客戶期望
随着物聯網的發展及其推動(dòng)新服務時代的變革，最終會對現場服務行業(yè)産生巨大影響——也許比潛在的技術(shù)進步本身更重要。預測性維護不僅将為最終客戶提供優質的服務，而且還将改變服務的衡量和(hé)比較方式。盡管如(rú)今的維護和(hé)維修服務水平主要基于響應時間，但随着物聯網技術(shù)變得越來越普遍，人們的期望将從組織快速修複故障轉變為确保設備完全沒有任何故障。屆時，次日的響應時間将不再被視為“優質服務”，因為客戶認為這太晚了。
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